Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al
lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las
estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe
buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.
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